2025年以来，国网临汾供电公司聚焦客户服务痛点，通过创新工作模式、优化服务流程，全面提升用户诉求闭环处置水平。统计数据显示，2025年上半年，该公司服务问题诉求数量同比下降38.71%，客户服务满意度提升0.2个百分点。
该公司以数据驱动精准服务，通过对近三年5类重点工单的大数据分析，结合用户用电位置，绘制诉求热力图，建立重要事项集中报备机制；每月组织县级公司更新知识库，确保95598坐席人员能够快速响应客户需求；上半年累计报备重要事项394件，同比增长128.78%，重复诉求和不满意工单数量大幅减少。
针对政策咨询类诉求，该公司整合政策法规、行业标准等专业内容，导入大模型库，构建智能答复支持系统。基层服务人员输入用户诉求关键词后，系统自动推送标准化答复要点，显著提升服务精准度。这一举措使客户诉求一次答复率达到99.54%。
同时，该公司实施分级考核，在95598意见工单业务分类基础上，细化方案答复、工程实施等8种业务场景，依据不同业务类型和用户诉求，将意见工单考核定级分为严重、重复和一般，分别制定双倍考核、提供佐证视频免考核等措施，提高考核精准性，减轻服务人员考核压力。
下一步，该公司将继续深化服务数字化转型，通过技术创新和管理优化，持续提升供电服务品质。（仪瑞）
[责任编辑: 王俊玲]